El software de monitoreo de computadoras está ayudando a las empresas a espiar a sus empleados para medir su productividad, a menudo sin su consentimiento.
uando el trabajo de un joven analista con sede en la costa este, lo llamaremos James, se volvió remoto con la pandemia, no previó ningún problema. La empresa, un gran minorista de EE. UU. para el que ha sido un empleado asalariado durante más de media década, le proporcionó una computadora portátil y su hogar se convirtió en su nueva oficina. Como parte de un equipo que se ocupaba de los problemas de la cadena de suministro, el trabajo era ajetreado, pero nunca lo habían reprendido por no trabajar lo suficiente.
Así que fue un shock cuando su equipo fue llevado un día a fines del año pasado a una reunión en línea y le dijeron que había lagunas en su trabajo: períodos específicos en los que las personas, incluido el propio James, se le informó más tarde, no estaban ingresando información en la base de datos de la empresa.
Por lo que sabían los miembros del equipo, nadie los había estado observando en el trabajo. Pero cuando quedó claro lo que había sucedido, James se puso furioso.
¿Puede una empresa realmente usar herramientas de monitoreo de computadoras, conocidas como "bossware" por los críticos, para saber si es productivo en el trabajo? ¿O si está a punto de huir a un competidor con conocimiento propietario? ¿O incluso, simplemente, si eres feliz?
Muchas empresas en los EE. UU. y Europa ahora parecen, de manera controvertida, querer intentarlo, impulsadas por los enormes cambios en los hábitos laborales durante la pandemia, en la que innumerables trabajos de oficina se mudaron a casa y parecen destinados a quedarse allí o convertirse en híbridos. Esto choca con otra tendencia entre los empleadores hacia la cuantificación del trabajo, ya sea físico o digital, con la esperanza de impulsar la eficiencia.
“El auge del software de monitoreo es una de las historias no contadas de la pandemia de covid”, dice Andrew Pakes, secretario general adjunto de Prospect, un sindicato de trabajadores del Reino Unido .
“Esto llega para casi todos los tipos de trabajadores”, dice Wilneida Negrón, directora de investigación y política de Coworker, una organización sin fines de lucro con sede en EE. UU. para ayudar a los trabajadores a organizarse. Los trabajos centrados en el conocimiento que se volvieron remotos durante la pandemia son un área particular de crecimiento.
Una encuesta realizada en septiembre pasado por el sitio de revisión Digital.com de 1,250 empleadores de EE. UU. encontró que el 60% de los empleados remotos usa algún tipo de software de monitoreo de trabajo, más comúnmente para rastrear la navegación web y el uso de aplicaciones. Y casi nueve de cada 10 de las empresas dijeron que habían despedido a los trabajadores después de implementar un software de monitoreo.
La cantidad y variedad de herramientas que se ofrecen ahora para monitorear continuamente la actividad digital de los empleados y brindar retroalimentación a los gerentes es notable. La tecnología de seguimiento también puede registrar pulsaciones de teclas, tomar capturas de pantalla, registrar movimientos del mouse, activar cámaras web y micrófonos, o tomar fotografías periódicamente sin que los empleados lo sepan. Y un subconjunto creciente incorpora inteligencia artificial (IA) y algoritmos complejos para dar sentido a los datos que se recopilan.
Una tecnología de monitoreo de IA, Veriato, brinda a los trabajadores una "puntuación de riesgo" diaria que indica la probabilidad de que representen una amenaza para la seguridad de su empleador. Esto podría deberse a que pueden filtrar algo accidentalmente o porque tienen la intención de robar datos o propiedad intelectual.
El puntaje se compone de muchos componentes, pero incluye lo que ve una IA cuando examina el texto de los correos electrónicos y chats de un trabajador para supuestamente determinar su sentimiento, o cambios en él, que pueden indicar descontento. La empresa puede entonces someter a esas personas a un examen más detallado.
“Se trata realmente de proteger a los consumidores e inversores, así como a los empleados, de cometer errores accidentales”, dice Elizabeth Harz, directora ejecutiva.
Fotografía: Cortesía de Veriato
Otra empresa que utiliza IA, RemoteDesk, tiene un producto destinado a los trabajadores remotos cuyo trabajo requiere un entorno seguro porque, por ejemplo, se ocupan de los datos de tarjetas de crédito o información médica. Supervisa a los trabajadores a través de sus cámaras web con reconocimiento facial en tiempo real y tecnología de detección de objetos para garantizar que nadie más mire su pantalla y que ningún dispositivo de grabación, como un teléfono, esté a la vista. Incluso puede disparar alertas si un trabajador come o bebe en el trabajo, si una empresa lo prohíbe.
La propia descripción de RemoteDesk de su tecnología para la "obediencia del trabajo desde el hogar" causó consternación en Twitter el año pasado . (Ese lenguaje no captó la intención de la compañía y ha sido cambiado, dijo a The Guardian su director ejecutivo, Rajinish Kumar).
Pero las herramientas que pretenden evaluar la productividad de un trabajador parecen estar a punto de convertirse en las más omnipresentes. A fines de 2020, Microsoft lanzó un nuevo producto llamado Productivity Score que calificab
a la actividad de los empleados en su conjunto de aplicaciones, incluida la frecuencia con la que asistían a videoconferencias y enviaban correos electrónicos. Se produjo una reacción violenta generalizada y Microsoft se disculpó y renovó el producto para que los trabajadores no pudieran ser identificados. Pero algunas empresas más pequeñas están empujando felizmente el sobre.
Prodoscore, fundado en 2016, es uno. Su software se está utilizando para monitorear a unos 5000 trabajadores en varias empresas. Cada empleado obtiene un “puntaje de productividad” diario de 100 que se envía al gerente del equipo y al trabajador, quienes también verán su clasificación entre sus pares. La puntuación se calcula mediante un algoritmo patentado que pondera y agrega el volumen de aportes de un trabajador en todas las aplicaciones comerciales de la empresa: correo electrónico, teléfonos, aplicaciones de mensajería, bases de datos.
Solo alrededor de la mitad de los clientes de Prodoscore les dicen a sus empleados que están siendo monitoreados usando el software (lo mismo ocurre con Veriato). La herramienta es "amigable para los empleados", sostiene el director ejecutivo Sam Naficy, ya que brinda a los empleados una forma clara de demostrar que realmente están trabajando en casa. “[Simplemente] mantenga su Prodoscore al norte de 70”, dice Naficy. Y debido a que solo califica a un trabajador en función de su actividad, no viene con los mismos sesgos de género, raza u otros que podrían tener los gerentes humanos, argumenta la compañía.
Prodoscore no sugiere que las empresas tomen decisiones consecuentes para los trabajadores, por ejemplo, sobre bonos, promociones o despidos, en función de sus puntajes. Aunque “al final del día, es su discreción”, dice Naficy. Más bien pretende ser una "medida complementaria" a los resultados reales de un trabajador, lo que puede ayudar a las empresas a ver cómo las personas emplean su tiempo o controlar el exceso de trabajo.
Naficy enumera a las firmas legales y tecnológicas como sus clientes, pero los contactados por The Guardian se negaron a hablar sobre lo que hacen con el producto. Uno, el principal editor de periódicos de EE. UU., Gannett, respondió que solo lo utiliza una pequeña división de ventas de unas 20 personas. Una empresa de videovigilancia llamada DTiQ se cita en el sitio web de Prodoscore diciendo que las puntuaciones decrecientes predijeron con precisión qué empleados se irían.
Prodoscore planea lanzar en breve un "índice de felicidad/bienestar" separado que analizará los chats de un equipo y otras comunicaciones en un intento por descubrir cómo se sienten los trabajadores. Por ejemplo, sería capaz de advertir de un empleado infeliz que podría necesitar un descanso, afirma Naficy.
Pero, ¿qué piensan los propios trabajadores de ser vigilados así?
James y el resto de su equipo en el minorista estadounidense se enteraron de que, sin que ellos lo supieran, la empresa había estado monitoreando sus pulsaciones de teclas en la base de datos.
En el momento en que lo reprendieron, James se dio cuenta de que algunos de los espacios en realidad serían descansos: los empleados necesitaban comer. Más tarde, reflexionó mucho sobre lo sucedido. Si bien tener un seguimiento subrepticio de sus pulsaciones de teclas fue ciertamente inquietante, no fue lo que realmente lo dolió. Más bien, lo que fue "exasperante", "triste el alma" y una "patada en los dientes" fue que los superiores no habían entendido que ingresar datos era solo una pequeña parte de su trabajo y, por lo tanto, era una mala medida de su desempeño. . La comunicación con los proveedores y mensajeros en realidad consumía la mayor parte de su tiempo.
“Fue la falta de supervisión humana”, dice. "Fue 'sus números no coinciden con lo que queremos, a pesar de que ha demostrado que su desempeño es bueno'... Miraron a los analistas individuales casi como si fuéramos robots".
Para los críticos, este es de hecho un panorama desalentador. “Muchas de estas tecnologías no se han probado en gran medida”, dice Lisa Kresge, asociada de investigación y políticas en el Centro Laboral de Berkeley de la Universidad de California y coautora del informe reciente Datos y algoritmos en el trabajo .
Los puntajes de productividad dan la impresión de que son objetivos e imparciales y se puede confiar en ellos porque se derivan tecnológicamente, pero ¿lo son? Muchos usan la actividad como indicador de la productividad, pero más correos electrónicos o llamadas telefónicas no necesariamente se traducen en ser más productivos o tener un mejor desempeño. Y la forma en que los sistemas patentados llegan a sus puntajes a menudo no está tan claro para los gerentes como para los trabajadores, dice Kresge.
Además, los sistemas que clasifican automáticamente el tiempo de un trabajador en "inactivo" y "productivo" están haciendo juicios de valor sobre lo que es y no es productivo, señala Merve Hickok, directora de investigación del Centro de IA y Política Digital y fundadora de AIethicist.org . Un trabajador que dedica tiempo a capacitar o entrenar a un colega puede clasificarse como improductivo porque hay menos tráfico que se origina en su computadora, dice. Y los puntajes de productividad que obligan a los trabajadores a competir pueden llevarlos a tratar de jugar con el sistema en lugar de hacer un trabajo productivo.
Los modelos de IA, a menudo entrenados en bases de datos del comportamiento de sujetos anteriores, también pueden ser inexactos y generar sesgos. Los problemas con el sesgo racial y de género han sido bien documentados en la tecnología de reconocimiento facial. Y hay problemas de privacidad. Los productos de monitoreo remoto que involucran una cámara web pueden ser particularmente problemáticos: podría haber una pista de que una trabajadora está embarazada (una cuna en el fondo), de cierta orientación sexual o viviendo con una familia extensa. “Le da a los empleadores un nivel de información diferente al que tendrían de otra manera”, dice Hickok.
También hay un costo psicológico. Ser monitoreado reduce su sentido de autonomía percibida, explica Nathanael Fast, profesor asociado de administración en la Universidad del Sur de California que codirige su Instituto de Psicología de Tecnología. Y eso puede aumentar el estrés y la ansiedad. La investigación sobre trabajadores en la industria de los centros de llamadas , que ha sido pionera en el monitoreo electrónico, destaca la relación directa entre el monitoreo extensivo y el estrés.
El programador de computadoras y defensor del trabajo remoto, David Heinemeier Hansson , ha estado librando una campaña de una sola empresa contra los proveedores de la tecnología. Al principio de la pandemia , anunció que la empresa que cofundó, Basecamp, que proporciona software de gestión de proyectos para el trabajo remoto, prohibiría a los proveedores de la tecnología integrarse con ella.
Las empresas intentaron hacer retroceder, dice Hansson, "muy pocas de ellas se ven a sí mismas como proveedores de tecnología de vigilancia", pero Basecamp no podía ser cómplice en el apoyo a la tecnología que resultó en que los trabajadores fueran sometidos a tal "trato inhumano", dice. Hansson no es tan ingenuo como para pensar que su postura cambiará las cosas. Incluso si otras empresas siguieran el ejemplo de Basecamp, no sería suficiente para saciar el mercado.
Lo que realmente se necesita, argumentan Hansson y otros críticos, son mejores leyes que regulen cómo los empleadores pueden usar algoritmos y proteger la salud mental de los trabajadores. En los EE. UU., excepto en unos pocos estados que han introducido legislación, los empleadores ni siquiera están obligados a divulgar específicamente el monitoreo a los trabajadores. (La situación es mejor en el Reino Unido y Europa, donde existen derechos generales sobre la protección de datos y la privacidad, pero el sistema adolece de falta de aplicación).
Hansson también insta a los gerentes a reflexionar sobre su deseo de monitorear a los trabajadores. El seguimiento puede atrapar a ese "un tonto de cada 100", dice. "Pero, ¿qué pasa con los otros 99 cuyo entorno has vuelto completamente insufrible?"
En cuanto a James, está buscando otro trabajo donde los hábitos de monitoreo "tóxicos" no sean una característica de la vida laboral.